Como tratar cun interlocutor enfadado

Segredos da comunicación

É importante ser conscientes do noso ton de voz, postura, xestos, inclinación da cabeza, dirección da mirada, respiración, expresións faciais e movementos. Asentindo, sorrindo, rindo, fruncido o ceño, asentindo (“claro”, “si”), mostrámoslle ao falante que realmente estamos escoitando as súas palabras.

Cando a outra persoa remate de falar, repita os seus puntos principais coas túas propias palabras. Por exemplo: “Gustaríame aclarar. Entendo que estás a falar de...” É importante non repetir as súas palabras como un loro, senón parafrasealas de ti mesmo: isto axuda a establecer un diálogo e lembrar mellor o que se dixo.

Paga a pena pensar na motivación preguntándose: que intento lograr, cal é o propósito da conversación: gañar o argumento ou atopar unha comprensión mutua? Se un dos interlocutores só quere ferir ao outro, condenar, vingarse, demostrar algo ou poñerse nunha luz favorable, non se trata dunha comunicación, senón dunha demostración de superioridade.

As críticas e acusacións, incluídas as falsas, pódense contestar, por exemplo: «¡É realmente terrible!», «Entendo que estás enfadado» ou «Nunca penso niso dese xeito». Só lle facíamos saber que foi escoitado. En lugar de permitirnos explicacións, críticas de represalia ou comezar a defendernos, podemos facer o contrario.

Como responder a un interlocutor enfadado?

• Podemos estar de acordo co interlocutor. Por exemplo: "Creo que é moi difícil comunicarse comigo". Non estamos de acordo cos feitos que di, só admitimos que ten certos sentimentos. Os sentimentos (así como as valoracións e opinións) son subxectivos: non se basean en feitos.
• Podemos recoñecer que o interlocutor está insatisfeito: «Sempre é desagradable cando isto ocorre». Non necesitamos moito tempo para refutar as súas acusacións, tratando de gañar o perdón polo que lle fixemos mal. Non temos que defendernos de acusacións falsas, el non é un xuíz, nin nós somos os acusados. Non é delito e non temos que demostrar a nosa inocencia.
• Podemos dicir: "Vexo que estás enfadado". Esta non é unha admisión de culpabilidade. Simplemente observamos o seu ton, palabras e linguaxe corporal e tiramos esa conclusión. Recoñecemos a súa dor emocional.
• Podemos dicir: "Debe enfadarte cando isto ocorre. Enténdote, tamén me cabrearía. Demostramos que o tomamos a el e os seus sentimentos en serio. Deste xeito, demostramos que respectamos o seu dereito a sentir indignación, a pesar de que atopou un xeito moi lonxe de ser o mellor para expresar sentimentos.
• Podemos calmarnos e controlar a nosa rabia dicíndonos a nós mesmos: "Que diferenza fai. Só porque dixo que non o fixo verdade. Só se sentía así nese momento. Isto non é un feito. É só a súa opinión e a súa percepción.»

Frases para responder

• "Si, ás veces realmente parece así".
• "Probablemente teñas razón en algo".
• "Non sei como podes soportarlo".
• "É moi, moi molesto. Eu non sei que dicir".
• "É realmente terrible."
• "Grazas por chamarme a atención".
• "Estou seguro de que se che ocorrerá algo".

Mentres dis isto, ten coidado de non parecer sarcástico, despectivo ou provocador. Imaxina que fuches viaxar en coche e que te perdes. Non sabes onde estás e non estás seguro de que facer. Parar e pedir indicacións? Dar a volta? Buscas un lugar para durmir?

Estás confundido, preocupado e non sabes a onde ir. Non sabe o que está a pasar e por que o interlocutor comezou a lanzar acusacións falsas. Contestalle lentamente, suavemente, pero ao mesmo tempo con claridade e equilibrado.

Sobre o autor: Aaron Carmine é psicólogo clínico en Urban Balance Psychological Services en Chicago.