Sistemas CRM

Un sistema CRM é un programa que almacena todos os datos sobre clientes existentes e potenciais (nomes, contactos, historial de conversas) e xestiona esta información. Case todos os CRM modernos son capaces de automatizar moitas tarefas cotiás, recoller e analizar estatísticas, segmentar a base de clientes, planificar accións, etc.

Que son os sistemas CRM en termos sinxelos

CRM-system significa Customer Relationship Management, que traducido do inglés significa "xestión da relación con clientes". Pero o software automatizado non só ten en conta as relacións cos clientes, a súa funcionalidade é moito máis ampla. En sentido figurado, CRM é o sistema circulatorio da organización. En primeiro lugar, é directamente un catálogo de contratistas: clientes, provedores e socios.

O que necesitas saber sobre os sistemas CRM en primeiro lugar

Un sistema CRM universal é raro. Como regra xeral, algúns programas realizan algunhas tarefas mellor que outros. Segundo as súas capacidades, calquera sistema CRM cae nunha das seguintes categorías:

Deste xeito, sistema operativo CRM será unha excelente solución para aqueles que se dedican ás vendas e á mercadotecnia e queren automatizar o fluxo de traballo mediante software para realizar tarefas rutinarias diarias. 

Á súa vez, CRM analítico optimiza fluxos de traballo que non están directamente relacionados cos consumidores. O seu principal obxectivo é analizar, mellorar o desenvolvemento e potenciación dos empregados dentro da empresa. 

Sistema CRM colectivo pretende satisfacer as necesidades dos clientes mediante a interacción entre todos os departamentos da empresa (soporte técnico, departamento comercial, departamento de marketing). Este CRM permítelle compartir información, controlar e mellorar a viaxe do cliente.

Como funciona un sistema CRM?

CRM axuda a estruturar de forma competente os procesos de negocio: esta é a súa función principal. Externamente, este sistema aseméllase a unha folla de cálculo estándar de Excel que almacena a base de clientes. O programa mostra automaticamente os datos mentres os empregados organizan a súa interacción cos clientes. CRM permite a calquera empregado dirixir un cliente, aínda que outro xestor xa se comunicou con el.

As funcións do programa axústanse de acordo coa orientación do departamento de vendas: a principal opción do sistema é a estandarización e optimización do traballo do administrador para comunicarse cos clientes.

O sistema CRM pecha todas as pequenas tarefas que realiza o administrador. A súa lista de tarefas ten que ver así:

• Crea documentos usando modelos
• Aceptación da solicitude
• Enviando unha mensaxe ao cliente
• Xeración de tarefas para administradores
• Crear informes en liña
• Cálculo do custo dos servizos
• Seguimento da data de transacción

Cales son os beneficios dos sistemas CRM

A introdución do CRM aumenta significativamente o número de clientes, aumenta a conversión e leva a un aumento das vendas repetidas. Os beneficios do software son moitos. 

• En primeiro lugar, interface amigable para traballar cos clientes. O sistema CRM salva a base de clientes, recolle o historial de interacción con eles, analiza o nivel de fidelidade dos clientes á empresa e automatiza os procesos de transaccións cos clientes. Grazas a esta funcionalidade, o programa axudará a non perder un cliente que mostrou interese na empresa.
• A segunda vantaxe é generación de informes analíticos en modo en liña. Coa axuda de CRM, pode controlar o fluxo de traballo e o traballo dos empregados da empresa. O sistema tamén permítelle planificar o horario de traballo e vacacións do persoal, analizar as fases do funil de vendas e desfacerse das canles de publicidade ineficientes: un módulo especial é responsable diso, que permite seguir o camiño do cliente desde o escenario. de entrar no sitio para completar a compra.
• Outra vantaxe importante do software é automatización de fluxos de traballo. Grazas a esta función, a carga dos xestores redúcese significativamente e elimínanse os erros debidos á falta de atención dos empregados. O sistema rexistra todas as accións na base de datos e notifica aos xestores da empresa as tarefas urxentes (facer unha chamada importante ou enviar unha carta). As ferramentas do sistema CRM tamén simplifican a xestión de documentos mediante modelos e scripts internos.

Que empresas necesitan sistemas CRM

Un sistema CRM converterase nun asistente indispensable tanto para as pequenas empresas como para as grandes explotacións. Hai características clave para cada actividade que require software. En primeiro lugar, o xefe da empresa debe estar interesado nas relacións a longo prazo cos clientes, cun aumento das vendas repetidas e adicionais, e é importante para el manter un historial de interaccións cos clientes, gravando cartas e chamadas. 

Así mesmo, o software será necesario en calquera empresa na que se precise a transmisión automática de mensaxes de correo electrónico e SMS. Por exemplo, esta forma de interactuar cos clientes é adecuada para calquera tenda en liña ou para unha rede de gasolineiras que teña os seus propios visitantes habituais. Grazas á automatización, o sistema poderá felicitar aos clientes polos seus aniversarios e outras vacacións, informarlles sobre as promocións en curso e enviar ofertas especiais.

CRM tamén utiliza a base de clientes para crear ofertas personalizadas, como ofrecer un desconto persoal en función de compras anteriores ou discutir un novo servizo que un cliente solicitou unha vez. Por exemplo, o software beneficiará tanto aos pequenos estudos de fitness como aos grandes complexos deportivos. 

En xeral, un programa deste tipo permite a calquera xestor establecer e axustar tarefas, controlar a implementación de acordo co prazo e supervisar o rendemento de cada empregado, e todo isto de forma remota. 

É posible prescindir dun sistema CRM?

Ás veces, a implementación dun sistema CRM pode non traer beneficios tanxibles e interferir co funcionamento estable dos procesos de negocio xa establecidos. Ás veces, os custos de uso e mantemento deste software non están xustificados e ineficaces. 

Por exemplo, o software non será necesario por tal empresa na que só múltiples compradores e provedores. Tamén sen CRM pode facelo monopolistas – sen competencia, non hai necesidade de construír unha base de clientes, porque xa é estable. Hai áreas de negocio nas que se centran as vendas fío cliente de paso e aleatoriocomo cafés de estrada.

Pero moitas empresas modernas, aínda que non estean interesadas en aumentar a súa base de clientes, moitas queren mellorar a eficiencia e a lealdade dos clientes, mellorar a interacción entre departamentos, rastrexar indicadores importantes en liña; neste caso, o sistema CRM será unha boa solución integrada.

Que datos recollen os sistemas CRM?

En primeiro lugar, os sistemas CRM recollen datos persoais – O software inclúe datos de contacto dos clientes, datos demográficos e xeográficos e información relacionada cos obxectivos da empresa mediante cuestionarios ou enquisas aos consumidores. Paga a pena notar que un sistema CRM é un xeito cómodo e seguro de almacenar datos persoais: se se toman todas as precaucións, a posibilidade de fuga de datos está practicamente excluída. 

Ademais, o software recolle datos sobre todos transaccións. A partir da información das transaccións, podes coñecer os ingresos e os gastos, así como a rapidez con que se facturan aos empregados e a rapidez con que os paga o cliente.

Tamén recolle CRM datos de comunicación. Mide o tempo de resposta dos clientes aos correos electrónicos, chamadas e outras mensaxes e, a continuación, conta o número de mensaxes entrantes e saíntes. Isto axudará a rastrexar e analizar no futuro que xeito de interacción elixen os clientes con máis frecuencia. Así, podes atopar un enfoque individual para todos. Por exemplo, os introvertidos escollerán correo electrónico, chat e serán felices, mentres que as persoas ocupadas preferirán conversas telefónicas. Isto permítelle á empresa facer a comunicación cómoda, de tipo empresarial e non convertela en spam molesto.

Exemplos dos principais sistemas CRM no Noso País en 2022

Hoxe en día hai un gran número de sistemas CRM, tanto con almacenamento na nube como local. Os principais sistemas CRM no Noso País en 2022 son os seguintes programas:

Instrucións paso a paso para implementar un sistema CRM

O sistema CRM axuda a resolver moitos problemas da empresa: automatiza informes e controla o traballo do persoal. Antes de introducir software moderno na súa empresa, debe prepararse completamente para esta etapa paso a paso:

1. Decidir sobre as metas e obxectivos da empresa

O primeiro e máis importante paso é comprender cales son os obxectivos e obxectivos que persegue a empresa; isto axudarache a escoller un software útil. Por exemplo, os obxectivos da empresa poden ser activar a base de clientes, aumentar a conversión de aplicacións para a venda do produto, automatizar o fluxo de traballo e os informes, mellorar o funil de vendas, aumentar as vendas repetidas, así como unha interface conveniente para analizar proxectos da empresa.

2. Calcula o orzamento para a compra de software con licenza e considera ofertas dos provedores de CRM 

A continuación, cómpre determinar os custos mínimos e máximos e considerar a oferta dos provedores de CRM, en función das necesidades da empresa. Por exemplo, para seleccionar opcións que coincidan co seu orzamento, cómpre coñecer os datos de entrada: o custo do mantemento mensual do software ou o prezo da compra dunha licenza completa. Tamén é necesario ter en conta o custo da infraestrutura informática (servidores, software adicional, tecnoloxías na nube).

3. Auditoría do modelo de negocio

Durante o proceso de auditoría, é necesario recoller toda a información sobre os procesos comerciais e dividilos en categorías que deben ser automatizadas en primeiro lugar.

Tan pronto como se realice a auditoría e se describan os procesos de negocio, o especialista en integración da empresa desenvolvedora transferiraos ao sistema CRM.

4. Determinación do número de usuarios

Despois de realizar a análise e seleccionar o provedor de software, é necesario determinar o número de usuarios do sistema, isto é necesario para contar as licenzas adquiridas e configurar o acceso. A lista pode incluír empregados a tempo completo, empregados remotos, autónomos, xestores e técnicos.

5. Instalación dun sistema CRM e a súa integración nos procesos empresariais

Despois de completar con éxito todas as etapas de implementación e instalación dun sistema CRM, queda capacitar aos empregados clave para que traballen co software e utilicen ao máximo a funcionalidade proporcionada. Paga a pena notar que moitos desenvolvedores teñen un servizo de soporte que axuda con problemas complexos.

Os principais erros ao implementar un sistema CRM

1. O primeiro e principal erro é a falta de organización dos procesos empresariais. Se a empresa non distribúe as responsabilidades e non define a funcionalidade de cada empregado, entón a introdución dun sistema CRM en si non salvará á empresa do caos. Antes de cambiar a CRM, é necesario establecer todos os procesos comerciais da organización.
2. O segundo erro principal é un funil de vendas incorrectamente construído (o camiño do cliente desde a oferta da empresa ata a compra) para as transaccións. Por exemplo, hai demasiadas etapas dunha transacción polas que o cliente non está preparado para pasar ou repítense cunha redacción diferente. Debes analizar o teu funil de vendas para determinar se hai redundancia nel. Como regra xeral, as empresas que están empezando a usar CRM sofren isto.
3. O seguinte erro é a falta de comprensión da importancia do sistema CRM por parte dos empregados da empresa. É necesario manter varias reunións e dicirlle ao persoal o que quere obter persoalmente da implantación do sistema, o que obterán e os resultados que obterá toda a empresa.
4. E o último que pode interferir co traballo son campos adicionais innecesarios na interface CRM. Por exemplo, un gran número de campos creados, que nun primeiro momento parecen necesarios, poden interferir co traballo co software. O empregado responsable da implantación do CRM debe ter en conta constantemente as necesidades dos empregados da empresa e as dificultades que xurdan para poder configurar o sistema por si mesmo, ou enviar solicitudes de configuración ao desenvolvedor ou integrador.

Preguntas e respostas populares

Os editores do KP pediron responder ás preguntas máis frecuentes dos lectores sobre os sistemas CRM Tatyana Gazizullina, directora executiva do integrador de sistemas CRM MOSC.